Di Angelo Frigerio
Chiamarla customer service fa figo. Ma per noi è più semplicemente l’assistenza ai clienti. Spesso è ciò che fa la differenza, negli alberghi, rispetto a location, camere, servizi vari. Riuscire a risolvere, in maniera rapida e puntuale, i diversi problemi, piccoli o grandi, emersi durante il soggiorno dei clienti costituisce un valore assoluto per hotel e residence. Ecco allora qualche esempio di come non viene applicata.
Lei si chiama Sara e da poco è stata assunta da un hotel cinque stelle lusso a Milano. E’ una concierge e raccoglie i desiderata dei clienti in modo inappuntabile. Un giorno un’anziana ospite statunitense cade e si rompe una gamba. Sara non è in servizio ma al suo ritorno in hotel viene a conoscenza del fatto. Si reca quindi dalla signora, confinata in camera, per portarle un po’ di conforto. L’anziana ringrazia per l’attenzione. Addirittura si commuove per tanta cura. Sara, contenta, racconta il fatto ai colleghi e anche al direttore. Che, al posto di valorizzare il gesto, la rimprovera aspramente: “Non dovevi farlo. Le nostre regole non lo contemplano”.
Esempio numero 2. Sempre nello stesso albergo, un cliente scende nella hall per lamentarsi dell’aria condizionata: non funziona. Sara lo tranquillizza, lo porta al bar e gli offre una spremuta. Nel frattempo ha allertato il servizio tecnico che prontamente ripara il guasto. Ma anche qui interviene il direttore: “Chi ti ha dato il permesso di pagargli la spremuta?”.
Esempio numero 3. La scena si sposta a Bologna, sempre hotel cinque stelle lusso. Sara è al booking quando le passano una cliente statunitense disperata. Avrebbe dovuto venire in Italia a breve ma la sorella ha avuto un ictus ed è in coma all’ospedale. Sara la tranquillizza. Farà di tutto per sistemare la prenotazione. Ma anche qui interviene il direttore: “Non devi perdere tempo ad ascoltare i problemi dei clienti. Ha prenotato? Non viene? Paga lo stesso”.
Si potrebbe continuare a lungo ma ci fermiamo qui. L’ospitalità, soprattutto in Italia, è qualcosa di sacro. E va oltre regole e regolamenti vari. Qui c’è in ballo l’umano. L’attenzione alla persona, che costituisce uno dei cardini fondamentali della convivenza. Se si perde di vista questo si diventa degli automi senza cuore. Dei rigidi burocrati asserviti alla forma e non al contenuto. Tutto il contrario di quello che, da sempre, caratterizza la nostra tradizione alberghiera e non. Nel frattempo Sara ha cambiato lavoro. Sta in un posto in cui la persona va oltre le cose. Ed è felice.
